Code voor Telemarketing (CTM) 2012

I. Bepalingen met betrekking tot Telemarketing

De CTM is van toepassing op telefoongesprekken tussen telemarketeer en consumenten, waarbij consumenten met een Nederlands telefoonnummer worden benaderd.

Artikel 1

In deze code wordt verstaan onder:

Telemarketing:
het planmatig en systematisch gebruikmaken van het telefoongesprek om ongevraagd aan consumenten goederen, diensten of denkbeelden aan te prijzen; hieronder wordt mede verstaan het vragen van diensten. Hieronder wordt echter niet verstaan het gebruik van het telefoongesprek voor deelname aan onderzoek voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden;

Telemarketingbureau:
de organisatie/het organisatieonderdeel die/dat zich (onder andere) bezighoudt met telemarketing;

Telemarketeer:
de persoon die zich in uitvoerende zin met telemarketing bezighoudt;

Adverteerder:
een bedrijf, instelling of (non-profit-) organisatie dat/die hetzij in eigen beheer hetzij via een telemarketingbureau door middel van telemarketing reclame maakt;

Consument:
een natuurlijke persoon. In deze Code wordt hier tevens onder verstaan: een natuurlijke persoon die handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf;

Telemarketinggesprek:
het gesprek waarin telemarketing wordt toegepast. Concrete terugbelafspraak: de afspraak met een concreet onderwerp, datum en tijdsindicatie die de telemarketeer maakt met de consument omdat een telemarketinggesprek niet gelegen kwam.

Bel-me-niet register:
een register waarin de contactgegevens van de consument worden opgenomen, die daarmee te kennen geeft dat hij ongevraagde communicatie via telemarketing niet wenst te ontvangen.

Recht van Verzet:
het in de Telecommunicatiewet opgenomen recht van de consument om zich rechtstreeks bij de adverteerder te verzetten tegen het verdere gebruik van zijn contactgegevens voor telemarketing door de adverteerder.

Ontdubbelen:
het vergelijken van het bestand dat wordt ingezet voor telemarketing met het Bel-me-niet register en de eigen supressielijst (Recht van verzet-lijst) van de adverteerder.

Interactive Voice Response (IVR)
het systeem dat gebruikt kan worden om de consument in ieder telemarketinggesprek actief te wijzen op het Recht van verzet en het Bel-me-niet register en dat onmiddellijke opname in het Bel-me-niet register faciliteert.

Artikel 2

Telemarketinggesprekken door de adverteerder zijn toegestaan, tenzij de consument via het uitoefenen van het Recht van verzet aan de adverteerder heeft aangegeven hierop geen prijs te stellen.

Artikel 3

  • lid 1 Telemarketinggesprekken door de adverteerder zijn toegestaan, tenzij de consument via het Bel-me-niet register heeft aangegeven hierop geen prijs te stellen.
  • lid 2 Het eerste lid is niet van toepassing voor zover de contactgegevens:
    • a. Door de adverteerder zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of in het kader van een schenking aan een ideële of charitatieve organisatie, en
    • b. De adverteerder deze contactgegevens gebruikt voor telemarketing met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie

Artikel 4

  • lid 1 Bij aanvang van elk telemarketinggesprek dient de telemarketeer, na het commerciële, ideële of charitatieve oogmerk van het gesprek duidelijk te hebben gemaakt, te vragen of het telemarketinggesprek gelegen komt.
  • lid 2 Indien het niet uit het commerciële, ideële of charitatieve oogmerk blijkt dient, als het gesprek gelegen komt, de telemarketeer aan te geven wie de adverteerder is en wat het doel van het gesprek is.
  • lid 3 Indien de telemarketeer, gelet op het aanbod, verwacht dat het telemarketinggesprek langer zal duren dan 5 minuten, dient de telemarketeer aan te geven wat de vermoedelijke gespreksduur zal zijn.

Artikel 5

  • lid 1 Indien het telemarketinggesprek ongelegen komt, dient de telemarketeer het gesprek te beëindigen.
  • lid 2 Alvorens het telemarketinggesprek te beëindigen omdat het ongelegen komt, mag de telemarketeer vragen of het gesprek op een de consument geen concrete belafspraak maakt, geldt artikel 12 onverkort bij een nieuwe poging de consument te benaderen voor een telemarketinggesprek.

Toelichting
Er mag gevraagd worden of het gesprek op een ander tijdstip wél schikt. Bij voorkeur maakt de telemarketeer een concrete terugbelafspraak, waarbij het telemarketingbureau zich zal inspannen om deze afspraak na te komen. Wordt er geen concrete terugbelafspraak gemaakt, dan moet de telemarketeer de consument wijzen op het Recht van verzet en het Bel-me-niet register en hem de mogelijkheid aanbied en tot opname in het Bel-me-niet register.

Artikel 6

Indien de consument te kennen heeft gegeven het telemarketinggesprek tussentijds te willen beëindigen, dient de telemarketeer hieraan onmiddellijk gehoor te geven. De telemarketeer dient altijd- tenzij de consument de verbinding zelf vroegtijdig verbreekt – te voldoen aan het bepaalde in artikel 12.

Artikel 7

Het is de telemarketeer niet toegestaan:

  • a. een telefoonantwoordapparaat of voicemailsysteem of andere randapparatuur van de consument in te spreken;
  • b. de IVR (zie artikel 13) door te schakelen naar een telefoonantwoordapparaat of voicemailsysteem.

Artikel 8

Het gebruik van automatische oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst om opgenomen berichten met een commercieel, ideëel of charitatieve boodschap met behulp van telemarketing over te brengen is niet toegestaan, tenzij:

  • a. De adverteerder hiervoor voorafgaande toestemming van de consument heeft verkregen conform de wettelijke vereisten.
  • b. De contactgegevens door de adverteerder zijn verkregen in het kader van de verkoop van een product of dienst of een schenking aan een ideële of charitatieve organisatie, en deze door de adverteerder worden gebruikt voor telemarketing met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie.

Artikel 9

  • lid 1Telemarketinggesprekken mogen uitsluitend worden gevoerd van 09.00 uur tot 22.00 uur op werkdagen en van 10.00 uur tot 16.00 uur op zaterdagen. Buiten deze tijden, op zondagen en op officieel erkende feestdagen is telemarketing niet toegestaan.
  • lid 2 Op 5 december, 24 december en 4 mei is het niet toegestaan na 18.30 uur telemarketinggesprekken te voeren.
  • lid 3 Telemarketingbureaus mogen afwijken van het bepaalde in lid 1 en 2 van dit artikel indien het een concrete terugbelafspraak betreft.

Artikel 10

Oneerlijke en misleidende benadering is niet toegestaan. Hetgeen in de artikelen 7 en 8 Nederlandse Reclame Code staat, is onverkort van toepassing.

Artikel 11

Het is niet toegestaan aanbiedingen te doen aan consumenten waarvan de telemarketeer weet, zou kunnen weten of behoort te weten dat deze 16 jaar of jonger zijn.

Artikel 12

Bij elk telemarketinggesprek dient de consument gewezen te worden op het Recht van verzet en het Bel-me-niet register en wordt hem de mogelijkheid geboden tot opname in het Bel-me-niet register, tenzij er in het eerste gesprek een concrete terugbelafspraak gepland wordt, waarin de consument alsnog op deze rechten gewezen wordt.

Artikel 13

  • lid 1 Indien gebruik wordt gemaakt van een Interactive Voice Response-systeem (IVR) om te voldoen aan het bepaalde in artikel 12, dient de telemarketeer in het telemarketinggesprek duidelijk en ondubbelzinnig aan te kondigen dat de consument zich via de IVR kan afmelden voor telemarketing.
  • Toelichting
    Gebruik van de IVR om het Recht van verzet en Bel-me-niet register aan te bieden in een telemarketinggesprek is toegestaan, mits de IVR op ondubbelzinnige wijze wordt aangekondigd door de telemarketeer. Het moet de consument duidelijk zijn dat hij zich via de IVR kan afmelden voor telemarketing. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van onderstaande voorbeeldzin: “Meneer/mevrouw [NAAM|, ik dank u hartelijk voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het Recht van verzet en het Bel-me-niet register aangeboden.
    Prettige dag.”
  • lid 2 Indien er gebruik wordt gemaakt van een IVR worden hierin de volgende mogelijkheden geboden aan de consument:
    1. Recht van verzet voor benadering voor telemarketing door de adverteerder voor wie is gebeld;
    2. opname in het Bel-me-niet-register met deeluitschrijvingen en opname in het Bel-me-niet-register met totaaluitschrijving, zonder deeluitschrijvingen.
  • lid 3 Indien de consument gedurende het telemarketinggesprek aangeeft niet meer door de adverteerder gebeld te willen worden (Recht van verzet) of gebruik wenst te maken van de mogelijkheid tot opname in het Bel-me-niet register en tevens aangeeft geen gebruik te willen maken van de IVR, mag de IVR niet worden afgespeeld en dient de telemarketeer de verzoeken handmatig te verwerken.

II. Bepalingen met betrekking tot gevraagde telefonische oproepen

Artikel 14

In deze code wordt verstaan onder:
Gevraagde oproep:

een gesprek met commercieel, charitatief of ideëel oogpunt waarom de consument zelf ondubbelzinnig en uitdrukkelijk heeft verzocht.

Artikel 15

Een gevraagde oproep door de adverteerder is toegestaan.

Artikel 16

Bij een gevraagde oproep aan een consument door de adverteerder zijn artikel 4 lid 1 t/m 3, 9 lid 3, 10 en 18 van deze Code onverwijld van toepassing.

Artikel 17

De adverteerder dient bij een gevraagde oproep de consument, indien hij hierom vraagt, te informeren wanneer en op welke wijze de consument de adverteerder heeft verzocht om het telemarketinggesprek.

III. Klachtenbehandeling CTM

Artikel 18

  • lid 1 Een ieder die meent in strijd met deze code telefonisch benaderd te zijn, kan zich hierover schriftelijk, telefonisch en per e-mail beklagen bij de adverteerder of bij het telemarketingbureau. In dat geval wordt ervan uitgegaan dat zowel de adverteerder als het telemarketingbureau partij in de procedure zijn als bedoeld in het tweede lid van dit artikel.
  • De ontvanger van de klacht is gehouden de klacht te onderzoeken en de klager zo snel mogelijk, uiterlijk binnen vier weken, te informeren over de uitkomst van dit onderzoek. Indien de klacht gericht is aan de adverteerder dient deze op eerste verzoek naam en adres van het telemarketingbureau bekend te maken.
  • lid 2 De klager die niet tijdig is geïnformeerd overeenkomstig het vorige lid van dit artikel, of de afhandeling van zijn klacht onbevredigend acht, kan vervolgens een klacht indienen bij de Stichting Reclame Code, overeenkomstig de statuten en reglementen van deze Stichting. De klacht moet bij gebreke van een tijdige reactie door de adverteerder (dan wel telemarketingbureau) uiterlijk binnen vier weken na het verstrijken van de in het vorige lid bedoelde termijn en bij bezwaar tegen een gegeven reactie binnen vier weken na ontvangst van die reactie worden ingediend bij de Stichting Reclame Code, tenzij de klager aannemelijk maakt dat dat redelijkerwijze niet van hem verlangd kan worden.

IV. Inwerkingtreding CTM

Artikel 19

Deze code treedt in werking op 1 juli 2012 en zal na een jaar na de inwerkingtreding worden geëvalueerd en waar nodig periodiek worden bijgesteld.